Les demandes de vos clients arrivent dans CRM & Support › Support client.
D'où viennent les tickets
Vos clients les ouvrent depuis votre portail public — une adresse que vous leur donnez, sans compte à créer. Les demandes arrivent ici automatiquement. Le bouton Voir mon portail vous montre ce qu'ils voient.
Vous pouvez aussi créer un ticket vous-même, avec + Nouveau ticket, quand un client vous appelle ou vous écrit sur WhatsApp.
Lire sa file en un coup d'œil
Six chiffres en haut : tickets ouverts, non affectés, urgents, hors délai, résolus ce mois et la satisfaction.
Le plus utile au quotidien est non affectés : un ticket sans responsable est un ticket que personne ne traite. Les onglets juste en dessous filtrent sur chacun de ces états.
Priorité et statut
La priorité va de Basse à Urgente ; le statut suit le cycle Nouveau → Ouvert → En cours → Résolu → Clôturé.
Les deux sont indépendants : une demande urgente peut être résolue en dix minutes, une demande basse traîner trois semaines sans que ce soit un problème.
Répondre plus vite avec les réponses types
Le bouton Réponses types conserve vos formulations récurrentes — horaires de livraison, procédure de retour, coordonnées bancaires. On l'insère dans une réponse au lieu de la retaper.
Une réponse trop courte est refusée :
La réponse est trop courte
Le même client a écrit deux fois
C'est le cas le plus fréquent d'une file encombrée. Plutôt que de répondre deux fois, fusionnez le doublon dans le ticket d'origine. Trois garde-fous veillent :
Un ticket ne se fusionne pas avec lui-même.
Ce ticket est déjà fusionné.
Le ticket de destination est lui-même un doublon : fusionnez dans l'original.
Le troisième évite les chaînes de fusions où plus personne ne retrouve la demande initiale.
Affecter à quelqu'un
Un ticket s'affecte à un membre de votre équipe. Seuls les membres du dossier apparaissent :
Cette personne n'appartient pas au dossier.
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